Sztuczna inteligencja w call center: duże wdrożenie i jeszcze większe plany w wiodącej firmie na polskim rynku BPO

Armatis, wiodący outsourcer usług związanych z obsługą klienta i sprzedaży, wdrożył system generatywnej AI wspomagający pracę agentów pracujących w contact center dla jednego z klientów firmy - globalnej firmy z branży transportu lotniczego. W planach na 2024 roku jest wdrożenie podobnych systemów dla wszystkich innych klientów Armatis, wykorzystanie AI do kontroli jakości rozmów, a także zaoferowanie na rynku stworzonego rozwiązania jako narzędzia do samoobsługi, wspomagającego pracę wewnętrznych działów call i contact center.

Wdrożone narzędzie ma postać czatu, który ułatwia pracownikom obsługi odnajdywanie odpowiedzi na pytania klientów. Do jego stworzenia Armatis wykorzystał system LLM, który został podpięty pod bazę wiedzy klienta Armatis. Dzięki temu udało się zminimalizować czas oczekiwania na nietypowe odpowiedzi do kilku sekund.

„Do tej pory wyglądało to tak, że jeśli pracownik obsługi nie znał odpowiedzi na pytanie klienta, to musiał samodzielnie przeszukiwać bazę wiedzy, albo konsultować się ze starszym stażem pracownikiem contact center. Takie wyszukiwania bywają czasochłonne, a w skali miesiąca jest ich na każdym projekcie dziesiątki tysięcy. Teraz ten czas udało się nam zredukować dzięki temu, że pracownik może od razu zadać pytanie do czata” – tłumaczy Przemysław Paliszewski, który odpowiada za obszar inteligentnej automatyzacji w firmie Armatis Polska.

Jak wyjaśnia przedstawiciel Armatis, w grudniu zakończyła się pilotażowa wersja wdrożenia, w czasie której agenci Armatis zadali przez czata znaczącą liczbę pytań. Te doświadczenia wykorzystano do dalszego poprawienie algorytmu i uczenie bota.

Narzędzie dodatkowo wyposażono w moduł raportowy, który rejestruje każde zadane pytanie przez agenta. Dzięki temu łatwo sprawdzić, którzy agenci mają najwięcej pytań oraz jakie pytania na projekcie są najczęściej zadawane. Wszystko to w podziale na doświadczenie agenta, poziom jego roli w zespole, sezonowość ruchu itp. 

„Dzięki tak szczegółowej analizie możemy teraz znacznie lepiej dostosowywać i usprawniać nasze szkolenia, precyzyjniej dobierać dodatkowe kursy, jak i znacznie celniej aktualizować bazę wiedzy. Powyższe działania mają oczywiście swój znaczący wpływ na jakość, ilość spraw rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu, a co za tym idzie zadowolenie klienta końcowego” – dodaje Przemysław Paliszewski.

AI już w tym roku będzie w Armatis nasłuchiwać rozmów i nie tylko

Plany dot. wykorzystania AI w Armatis zakładają wdrożenie stworzonego narzędzia we wszystkich projektach prowadzonych przez Armatis dla zewnętrznych klientów. Firma chce także, aby czat był w stanie nasłuchiwać na żywo rozmów prowadzonych przez agentów z klientami, tak aby samodzielnie wychwytywał zadawane pytania i natychmiast podsuwał odpowiedzi. To pozwoliłoby na jeszcze większą redukcję czasu, który teraz jest potrzebny na samodzielne wpisanie do czata pytania przez pracownika obsługi.

„Nasze plany zakładają także wykorzystanie AI do ewaluacji rozmów prowadzonych przez naszych agentów z klientami. W tym momencie zajmuje się tym kilkuosobowy dział, który jednak jest w stanie przesłuchać jedynie frakcję wszystkich rozmów. Dzięki wykorzystaniu AI będziemy mogli wykrywać łatwiej i szybciej rozmowy, w których pojawiło się coś niepokojącego, i dopiero takie wychwycone przez AI nagrania kierować do naszych pracowników do dalszej weryfikacji. Umożliwi nam to znaczne wzmocnienie procesu zapewniania jakości świadczonych usług, bo procent odsłuchanych rozmów znacząco wzrośnie” – mówi Przemysław Paliszewski.

Armatis ma również w planach zaoferowanie stworzonego narzędzia wspomagającego pracę agentów jako kanału do samoobsługi. Z tej oferty będą mogli skorzystać zarówno obecni klienci firmy, jak i zewnętrzne firmy, które do tej pory nie korzystały z usług Armatis. Częścią nowej usługi ma być wdrożenie takiego czata, a także jego wytrenowanie na danych klienta, a dopiero potem udostępnienie go jako kanału do samoobsługi.

Duża akceptacja dla AI wśród pracowników contact center

Branża contact center należy do tych, który wydają się najszybciej adoptować narzędzia oparte o AI, Co ważne, odbywa się to za pełną aprobatą pracowników zatrudnionych w tej branży. Według niedawnych badań firmy Kore.ai, 84% agentów z działów obsługi zgadza się ze stwierdzeniem, że korzystanie z narzędzi AI znacząco ułatwia rozmowy z klientami, automatyzując takie czynności, jak podsumowywanie kluczowych informacji z rozmowy czy tworzenie dokładnych notatek. Dodatkowo, aż 59% z nich przyznaje, że oczekiwałoby od swojej firmy wdrożenia jeszcze lepszych wirtualnych asystentów, z szerszymi możliwościami automatyzacji. Pracownicy contact center uważają także, że korzystanie z wirtualnych asystentów jest dobre zarówno dla klientów, jak i dla nich samych.