Duże markety budowlane DIY są już stałym elementem polskiego rynku remontowo-budowlanego. Dotyczy to zarówno aglomeracji, w których mamy szeroki wybór marketów oraz mniejszych miast, gdzie zadomowiły się markety sieciowe o mniejszej powierzchni.
Na przełomie roku 2016 i 2017 Polski Instytut Badań Jakości sprawdził jakość obsługi klienta oraz doradztwa w 7 największych sieciach handlowych tej branży. Sklepy zostały ocenione na podstawie 39 kryteriów.
W obszarze obsługi klienta najczęściej wskazywanym problemem była dostępność pracowników. Tajemniczy klient po wejściu na dział sklepu czekał 3 minuty i prosił o pomoc pracownika o ile był on obecny. Tylko w 67% wizyt audytor był w stanie „spotkać” odpowiednią osobę na danym dziale w czasie krótszym niż 3 minuty. Wynik wyraźnie wskazuje problem w tym obszarze. Ocena kontaktu ze sprzedawcą jest lepsza. Pracownicy w ponad 90% sklepów zostali ocenieni jako uprzejmi i „sprawiający wrażenie zainteresowanych problemem klienta”.
Badanie doradztwa w testowanych sklepach odbywało się na 3 różnych działach: elektrycznym, farb oraz elektronarzędzi
W trakcie audytu na dziale elektrycznym tajemniczy klient informował o planowanym samodzielnym podłączeniu kuchni elektrycznej. Od sprzedawców oczekiwaliśmy skierowania klienta do specjalisty elektryka, jednak nastąpiło to tylko w 55% wizyt. Należy to uznać za słaby wynik. W dziale farb sprzedawcy udzielali porad w zakresie odmalowania kaloryfera. W tym wypadku porady często okazywały się zdawkowe. Na 8 potencjalnych porad w tym temacie, sprzedawcy przeciętnie podawali tylko 3. Relatywnie najlepiej oceniono doradztwo w działach elektronarzędzi (71%)
Najlepiej ocenioną siecią sklepów DIY w teście PIBJA zostało Leroy Merlin z oceną 83%. Sieć została oceniona najlepiej w dwóch obszarach – obsługa klienta oraz doradztwo. Drugie miejsce zajęła Castorama z oceną 75%, a na trzecim miejscu uplasowało się OBI z wynikiem 74,5%
Polski Instytut Badań Jakości jest częścią niemieckiej Consumer Guidance Group, która prowadzi testy usług i produktów łącząc najlepsze praktyki z biznesu i nauk społecznych. Badania jakości obsługi klienta realizowane przez PIBJA są innowacyjnym podejściem poprawiającym transparentność i konkurencyjność rynku.
Źródło: PIBJA – Polski Instytut Badań Jakości Sp. z o.o.
