“Bill shock” to termin określający sytuację, gdy klient operatora otrzymuje rachunek dużo wyższy niż zwykle, co jest najczęściej efektem korzystania z usług w roamingu. Jest to wielki problem nie tylko dla abonentów, ale i dla operatorów. Klienci często wnoszą reklamację i pomimo, iż naliczenia są zgodne z podpisaną umową, w momencie gdy przychodzi do uregulowania takiego rachunku pojawia się rozczarowanie, które wpływa na zadowolenie klienta, wręcz może spowodować jego decyzję o zmianie operatora.
Jest wiele powodów, które powodują wyżej wspomniany problem. Czasem chodzi o konfigurację aplikacji, które w przypadku używania za granicą mogą łączyć się automatycznie z Internetem (dotyczy to choćby sprawdzania poczty elektronicznej). Czasem zdarza się też, że abonent jest przekonany, iż nielimitowany przesył danych w ramach abonamentu obejmuje także tę usługę w roamingu. Ale nawet użytkownicy Internetu, którzy są świadomi dodatkowych opłat za przesył danych w roamingu, nie zawsze wiedzą, jak przeglądanie Internetu, oglądanie filmów online czy sprawdzanie poczty wpłynie na ilość pobranych danych (a w rezultacie na wysokość ich rachunku).
W odpowiedzi na to zjawisko Comarch opracował rozwiązanie Comarch Bill Shock Prevention, które ma umożliwić operatorom komórkowym i wirtualnym (MVNO) zapobieganie takim sytuacjom. Rozwiązanie to zostało opracowane zgodnie z regulacją wydaną przez Komisję Europejską (REGULATION (EC) No 544/2009 OF THE EUROPEAN PARLIAMENT AND OF THE COUNCIL of 18th of June, 2009), która określa między innymi jak operatorzy telekomunikacyjni powinni pozwalać swoim klientom kontrolować rachunki w roamingu.
Comarch Bill Shock Prevention kontroluje usługi głosowe, przesyłu danych oraz SMS w czasie rzeczywistym, zarówno w przypadku usług lokalnych jak i tych w roamingu. Abonent może określić czy limit wykorzystania usługi ma zostać wyrażony w megabajtach, minutach czy wartości pieniężnej. W momencie, gdy użytkownik skonsumuje 80% danego limitu, zostaje o tym powiadomiony i musi wysłać potwierdzenie zwrotne do operatora, że zgadza się na dalsze działanie usługi i dodatkowe opłaty. Jeśli operator nie dostanie potwierdzenia zwrotnego, usługa zostaje automatycznie odłączona i zablokowana. W zależności od rodzaju usługi i modelu biznesowego operatora, komunikacja z klientem może się tu odbywać przez SMS albo email.
Rozwiązanie można łatwo zintegrować z istniejącymi systemami operatora i nie wymaga ono wprowadzania skomplikowanych zmian obecnie działających procesów biznesowych.
Główne zalety rozwiązania:
- Zapobiega zjawisku “bill shock” zarówno w odniesieniu do usług lokalnych jak i tych używanych w roamingu
- Umożliwia pełne zastosowanie się do regulacji UE (EC) No 544/2009
- Kontroluje usługi głosowe, przesyłu danych i SMS w czasie rzeczywistym
- Pozwala użytkownikom kontrolować ich rachunki za kosztowne usługi w roamingu
- Wspiera takie kanały komunikacji z klientem jak SMS czy email
- Pozwala uniknąć negatywnego wrażenia klienta
